3月10日，黑貓投訴平臺(tái)發(fā)布2021年度紅黑榜榜單，網(wǎng)約車(chē)領(lǐng)域2021年度有效投訴量為71110單，較去年增長(zhǎng)119.44%。其中，值得關(guān)注的是位于網(wǎng)約車(chē)領(lǐng)域黑榜的易到用車(chē)。

截至目前，黑貓投訴平臺(tái)已經(jīng)累計(jì)收到針對(duì)易到用車(chē)投訴1600余單，但其官方的回復(fù)率僅為17%。有消費(fèi)者表示打車(chē)強(qiáng)制收預(yù)付款，且無(wú)任何退款通道，未打到車(chē)也退款無(wú)門(mén)；還有消費(fèi)者表示自己遇到了充值的金額無(wú)法退款，甚至被清零的情況。

3月11日下午，即有乘客在黑貓投訴上發(fā)帖，稱(chēng)其仍有2516元未退款。

“我使用易到用車(chē)很多年了，一開(kāi)始綁定了信用卡消費(fèi)，后來(lái)易到用車(chē)搞活動(dòng)，充值贈(zèng)送一定金額，我就充值了多次。一開(kāi)始還可以全部使用帳戶余額支付，2020年一次我約車(chē)時(shí)，才知道易到用車(chē)出問(wèn)題了，只能用一小部分余額支付，其余部分要用支付寶或現(xiàn)金支付，而且用車(chē)后，易到用車(chē)也不開(kāi)具發(fā)票。后來(lái)在易到用車(chē)APP上很難約到車(chē)。于是，我就想將儲(chǔ)值全部退款，卻一直無(wú)法聯(lián)系上易到用車(chē)的客服?！?/p>

也是3月11日，有司機(jī)的投訴顯示，他仍有58401元無(wú)法提現(xiàn)，他控訴道，“三年多了一分錢(qián)都提不出來(lái)，這件事什么時(shí)候才能得到解決？”

燃財(cái)經(jīng)獲悉，易到用車(chē)APP目前申請(qǐng)退款的排隊(duì)人數(shù)已經(jīng)超過(guò)3萬(wàn)人，賬戶中余額過(guò)萬(wàn)的大有人在。

3月8日，交通運(yùn)輸部發(fā)布2月網(wǎng)約車(chē)行業(yè)運(yùn)行基本情況，公布的訂單合規(guī)率排序及累計(jì)180天未傳輸數(shù)據(jù)平臺(tái)情況中，易到用車(chē)位列“180天以上未傳輸數(shù)據(jù)的網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)公司”名單?；厮萁煌ú啃畔?，易到用車(chē)早在2020年10月，就已超過(guò)180天以上未傳輸相關(guān)數(shù)據(jù)。

“易到用車(chē)的危機(jī)，早在2016年被爆拖欠供應(yīng)商費(fèi)用的時(shí)候就開(kāi)始了，之后一路向下滑落。2019年爆出‘延遲提現(xiàn)’，2021年爆出‘預(yù)存金難以退回’，現(xiàn)在又爆出充值后資金清零、軟件無(wú)法登陸的情況?！币子^分析汽車(chē)出行行業(yè)高級(jí)分析師江山美對(duì)燃財(cái)經(jīng)指出，乘客和司機(jī)的債務(wù)已經(jīng)成為易到用車(chē)?yán)洗箅y問(wèn)題。

公開(kāi)信息顯示，易到用車(chē)（ 下稱(chēng)“易到” ）隸屬于北京東方車(chē)云信息技術(shù)有限公司，于2010年5月創(chuàng)立，是一個(gè)汽車(chē)共享互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約車(chē)服務(wù)平臺(tái)。

易到可謂“網(wǎng)約車(chē)鼻祖”。在其成立的3個(gè)月后，卡蘭尼克才在美國(guó)成立Uber；兩年后，滴滴出行才在中國(guó)出現(xiàn)。

2014年，易到一度占有80%的市場(chǎng)份額，并實(shí)現(xiàn)收支平衡。也是那一年，熱錢(qián)流向網(wǎng)約車(chē)出行領(lǐng)域，滴滴、快的、Uber大舉燒錢(qián)，搞“補(bǔ)貼大戰(zhàn)”，而易到對(duì)融資謹(jǐn)慎，不加入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，而是選擇“隔岸觀火”。

新興的網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)急速換代，易到行差踏錯(cuò)，終至落寞。相繼委身樂(lè)視、韜蘊(yùn)資本，卻陷于資本的紛爭(zhēng)。如今，辜負(fù)幾萬(wàn)人的期待，易到的沉重債務(wù)，讓一個(gè)個(gè)普通人買(mǎi)單。

3萬(wàn)人“排隊(duì)”提現(xiàn)

“易到用車(chē)APP目前申請(qǐng)退款的排隊(duì)人數(shù)已經(jīng)攀升至30384人，我們申請(qǐng)退款提現(xiàn)的錢(qián)什么時(shí)候能收到？”

易到官方微信公眾號(hào)顯示，為了解決余額及待償賬務(wù)問(wèn)題，易到于2021年9月設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的“待償賬戶”，隨后又推出“易到權(quán)益保障計(jì)劃”，用戶可從“待償賬戶”中進(jìn)入，通過(guò)商城消費(fèi)、自營(yíng)抵扣、債股轉(zhuǎn)換和輪候提現(xiàn)的方式兌換權(quán)益。

至今，超過(guò)3萬(wàn)人將易到用車(chē)APP里的余額轉(zhuǎn)入“待償賬戶”，“排隊(duì)”提現(xiàn)。然而，半年過(guò)去，排隊(duì)人數(shù)在增加，錢(qián)款卻沒(méi)有到賬跡象。

妍妍加入排隊(duì)的時(shí)候，前面有兩萬(wàn)六千人，“這得猴年馬月，太坑了?！彼馁~戶里還有378元，而當(dāng)初她充值金額也就400元。

易到用車(chē)APP截圖 來(lái)源/妍妍

“當(dāng)時(shí)我聽(tīng)說(shuō)這個(gè)平臺(tái)，‘充多少送多少’，就下載了。”但與一般充值卡不同的是，妍妍發(fā)現(xiàn)，每次用易到打車(chē)，并不能用充值金額付全款，還得自己再付錢(qián)，“我有朋友就充值了20元，用過(guò)一次，如今剩下16元也拿不出來(lái)。”

公開(kāi)信息顯示，2015年10月，樂(lè)視以7億美元入股易到，獲易到70％股權(quán)，成為易到的控股股東。2015年11月，易到開(kāi)始大規(guī)模充值返現(xiàn)，用戶充值100元，補(bǔ)貼100元。

“充多少送多少”還不夠，2016年易到“充返”活動(dòng)升級(jí)：充值1499元，獲得樂(lè)視1S手機(jī)一部；充值2200元，獲得樂(lè)視電視一臺(tái)。

妍妍就有朋友充值了幾千元，彼時(shí)即贈(zèng)送了樂(lè)視電視。但后來(lái)，她和朋友發(fā)現(xiàn)，用易到打不到車(chē)了，但充值的錢(qián)卻無(wú)法退款，“聯(lián)系不上客服，電話打不通，投訴也沒(méi)用，躺在賬戶里的錢(qián)是打水漂了。”

用易到打不到車(chē)的情況，是因?yàn)樗緳C(jī)的余額，也就是“工資”，也無(wú)法提現(xiàn)。

大樹(shù)是2018年下半年開(kāi)始用易到接單的，“周末閑來(lái)無(wú)事就滿街跑，賺個(gè)外快。那會(huì)兒易到用車(chē)APP的錢(qián)多，比滴滴的多，充錢(qián)的人也多，單子也多。”他還認(rèn)識(shí)兩個(gè)朋友，都在易到充值了上萬(wàn)元。

燃財(cái)經(jīng)獲悉，2017年，樂(lè)視深陷危機(jī)，易到被易手韜蘊(yùn)資本。2018年中，韜蘊(yùn)資本引入原百度外賣(mài)CEO鞏振兵。鞏振兵入職后，易到短暫回歸經(jīng)營(yíng)。但好景不長(zhǎng)，2019年2月，鞏振兵離職。

令大樹(shù)沒(méi)想到的是，跑了幾個(gè)月，賺了一千來(lái)塊，才提現(xiàn)了四五百元，到了2019年，剩下六百多元就提不出來(lái)了?！昂髞?lái)計(jì)入了‘待償計(jì)劃’，目前排隊(duì)2萬(wàn)+?！?/p>

易到用車(chē)APP截圖 來(lái)源/大樹(shù)

看上去600元并不多，但對(duì)于跑單司機(jī)來(lái)說(shuō)，那是幾十單的付出，“一單多的40-50元，少的10-20元，因?yàn)槲揖褪侵苣┡?。后?lái)錢(qián)提不出來(lái)，也就不做了，而且再也沒(méi)跑過(guò)網(wǎng)約車(chē)兼職了。”大樹(shù)對(duì)燃財(cái)經(jīng)表示。

可以加入“排隊(duì)”退款的人，至少看到一絲絲希望，而有的人則連賬號(hào)都無(wú)法登錄，余額已被清零。

妮子就遭遇了這種悲慘狀況?！拔颐刻焐舷掳嘟煌ú槐悖夹枰蜍?chē)，易到不時(shí)有充值送費(fèi)的優(yōu)惠，我想著反正每天都要打車(chē)，就充值比較多?！碑?dāng)初，她的充值余額還有2000元，她丈夫的還有6000元，如今卻連APP都登陸不進(jìn)去，更不要說(shuō)退款了。

她回憶道，當(dāng)初正常使用這個(gè)打車(chē)軟件也就不到一年，一開(kāi)始異常就是打不到車(chē)，后來(lái)賬號(hào)都登錄不了?！白鳛楣ば阶鍜赍X(qián)不容易，這樣被騙，現(xiàn)在想起來(lái)還是很生氣。但是投訴無(wú)門(mén)、錢(qián)也沒(méi)法拿回來(lái)，又能怎么辦呢？”

易到用車(chē)APP賬號(hào)登入異常的受害者，在黑貓投訴上也非常多。

“網(wǎng)約車(chē)鼻祖”落敗

從IOS應(yīng)用商店下載易到用車(chē)APP，燃財(cái)經(jīng)發(fā)現(xiàn)，APP仍然能用手機(jī)號(hào)注冊(cè)登錄，但打開(kāi)用車(chē)頁(yè)面，定位附近并無(wú)車(chē)輛，點(diǎn)擊打車(chē)功能，立刻出現(xiàn)提示，“抱歉，司機(jī)們都在服務(wù)中，暫無(wú)人接單?！?/p>

易到用車(chē)APP截圖 來(lái)源/燃財(cái)經(jīng)截圖

曾經(jīng)，易到創(chuàng)始人周航對(duì)網(wǎng)約車(chē)出行的想象和規(guī)劃是浪漫主義的。易到率先推出“專(zhuān)車(chē)”服務(wù)，“易到司機(jī)溫和有禮、談吐不凡，易到用戶是中國(guó)高收入階層。”在模式上，易到有“雙選機(jī)制”與“議價(jià)機(jī)制”，為司乘兩端賦予了更多選擇權(quán)。

易到大股東韜蘊(yùn)資本董事長(zhǎng)溫曉東2019年在接受《中國(guó)企業(yè)家》采訪時(shí)提到，“（ 易到 ）派單邏輯就不一樣。用戶發(fā)起需求，給司機(jī)派單，確實(shí)效率更高，但在大城市是反人性的。你需要讓司機(jī)知道目的地，選擇愿意去還是不愿意去，易到的司機(jī)可以選擇（ 接哪個(gè)乘客的訂單 ）。這是易到的特點(diǎn)。未來(lái)我們可能會(huì)沿著這個(gè)方向做一些深化，變成司乘雙方充分溝通的一個(gè)平臺(tái)，現(xiàn)在已經(jīng)有司機(jī)議價(jià)功能?！?/p>

理想很豐滿，但市場(chǎng)殘酷的競(jìng)爭(zhēng)并不等人。2014年，穩(wěn)居網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)霸主的易到，本有多家投資者、3億美元的融資可拿，周航拒絕一番，只完成1億美元C輪融資。但就在同一年，滴滴拿到共計(jì)8億美元的融資，快的拿到7億多美元，而兩者隨即合并，易到再難與之競(jìng)爭(zhēng)。

彼時(shí)，周航公開(kāi)表示，補(bǔ)貼行為不符合經(jīng)濟(jì)學(xué)規(guī)律，這是一個(gè)不正常的商業(yè)環(huán)境。

2015年，瘋狂的網(wǎng)約車(chē)大戰(zhàn)中，滴滴的日訂單量一路突破300萬(wàn)，Uber的日訂單量達(dá)100萬(wàn)。而選擇圍觀的易到，日訂單量?jī)H剩下不到10萬(wàn)。水深火熱之中，當(dāng)時(shí)如日中天的樂(lè)視伸出援手，易到就此踩入泥沼。

2016年夏天，加入補(bǔ)貼戰(zhàn)的易到“起死回生”三個(gè)月，曾經(jīng)達(dá)到過(guò)日單百萬(wàn)。9月，樂(lè)視手機(jī)被曝出拖欠供應(yīng)商款項(xiàng)，10天后，易到被曝拖欠供應(yīng)商共計(jì)5000萬(wàn)元。隨即，到2017年，易到接連遭遇融資受阻、司機(jī)提現(xiàn)困難、拖欠供應(yīng)商款項(xiàng)、乘客打不到車(chē)等連鎖反應(yīng)。

2017年4月，周航創(chuàng)始人團(tuán)隊(duì)辭職。7月，韜蘊(yùn)資本以債轉(zhuǎn)股加投資的方式，收購(gòu)樂(lè)視67%的股份，接手易到。

短暫運(yùn)營(yíng)一年后，2018年8月起，易到車(chē)主再一次無(wú)法提現(xiàn)，個(gè)別涉及金額高達(dá)幾十萬(wàn)元。2019年3月，易到員工爆料公司欠薪多月，隨即裁員三四百人，比例近80%。

2019年之后，每況愈下的易到，讓那個(gè)“理想主義”的網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)成為最?lèi)憾镜凝垺?/p>

2020年6月，有網(wǎng)友發(fā)微博表示，“易到即使還有余額，也千萬(wàn)不要再使用，堅(jiān)決刪除，不要有任何猶豫！”原來(lái)，她無(wú)意間打開(kāi)易到打車(chē)，發(fā)現(xiàn)有司機(jī)接單。結(jié)果路途中司機(jī)說(shuō)余額只能用一部分，其他要付現(xiàn)，余額只能付不到五分之一。

“更為可怖的是，路途里程多算1.5倍多，顯示上下點(diǎn)也不對(duì)?！倍@樣的情況，有很多乘客遭遇，甚至還出現(xiàn)，司機(jī)并未接乘客，卻線上計(jì)費(fèi)、直接扣錢(qián)的情況。

2021年8月，易到突然發(fā)布《司機(jī)端資費(fèi)調(diào)整特別公告》，要取消傳統(tǒng)的抽成模式，變?yōu)樾畔⒎?wù)服務(wù)費(fèi)模式，按照階梯模式收取費(fèi)用，最低1元，5元封頂。但顯然，沒(méi)有司機(jī)還想接這個(gè)平臺(tái)的單。

天眼查信息顯示，北京東方車(chē)云信息技術(shù)有限公司執(zhí)行標(biāo)的總金額達(dá)2.35億元，未履行總金額為2.26億元。而韜蘊(yùn)資本被執(zhí)行總金額達(dá)18.88億元。

出行市場(chǎng)浪淘沙

困在難解的債務(wù)危機(jī)中，易到至今無(wú)法將錢(qián)款退還給乘客和司機(jī)，昔日“鼻祖”如今陷入泥潭。而隨著時(shí)間推移，易到也被逐漸遺忘，也與網(wǎng)約車(chē)行業(yè)漸行漸遠(yuǎn)。

前瞻產(chǎn)業(yè)研究院《2022年中國(guó)網(wǎng)約車(chē)行業(yè)全景圖譜》指出，興起自2010年起的網(wǎng)約車(chē)，經(jīng)過(guò)10年的發(fā)展，格局已經(jīng)歷多次調(diào)整。

2010年5月，易到用車(chē)率先推出‘專(zhuān)車(chē)’服務(wù)，易到用車(chē)也成為中國(guó)第一家出行領(lǐng)域互聯(lián)網(wǎng)信息公司。2010-2014年行業(yè)處在探索起步階段，快的打車(chē)和滴滴打車(chē)先后上線，各類(lèi)打車(chē)軟件相繼涌現(xiàn)。

2014-2017年期間，行業(yè)完成初步洗牌，隨著滴滴出行宣布收購(gòu)Uber中國(guó)，網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)逐步形成滴滴一家獨(dú)大的局面。2017-2021年期間高德、美團(tuán)、滴滴相繼宣布推出網(wǎng)約車(chē)聚合模式，行業(yè)更加融合開(kāi)放，網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)進(jìn)入巨頭競(jìng)爭(zhēng)階段。

2021年，網(wǎng)約車(chē)行業(yè)面臨最強(qiáng)監(jiān)管。2021年7月，滴滴旗下相關(guān)25款A(yù)PP涉隱私安全下架整改。根據(jù)天眼查，2021年以來(lái)滴滴出行共面臨1733起行政處罰。美團(tuán)打車(chē)自2021年來(lái)共面臨246起行政處罰。

針對(duì)合規(guī)運(yùn)營(yíng)、信息安全以及司機(jī)保障等問(wèn)題的監(jiān)管趨嚴(yán)，行業(yè)出現(xiàn)巨變，而訂單量下降可能是最為直接的展現(xiàn)。根據(jù)交通運(yùn)輸部披露數(shù)據(jù)，截至2022年1月31日，全國(guó)網(wǎng)約車(chē)監(jiān)管信息交互平臺(tái)1月份共收到訂單信息70420.3萬(wàn)單，但這個(gè)訂單數(shù)量還未達(dá)到發(fā)布數(shù)據(jù)以來(lái)的平均數(shù)。

2021年，滴滴APP下架，帶來(lái)行業(yè)的窗口期。2021年7月，不少打車(chē)平臺(tái)開(kāi)始新一輪補(bǔ)貼戰(zhàn)，迎來(lái)活躍用戶數(shù)快速增長(zhǎng)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)平臺(tái)極光大數(shù)據(jù)三季度報(bào)告顯示，曹操出行月活用戶上升為1101.5萬(wàn)，T3出行為986.7萬(wàn)，與2021年一季度相比，增長(zhǎng)均接近一倍。曹操出行也成為繼滴滴之后，首個(gè)突破千萬(wàn)月活用戶大關(guān)的網(wǎng)約車(chē)出行平臺(tái)。

市場(chǎng)活躍也迎來(lái)資本。2021年9月7日，曹操出行獲得了38億元的B輪融資。2021年10月26日，T3出行獲得了77億元的A輪融資。

易觀分析資深分析師姜昕蔚認(rèn)為，在競(jìng)爭(zhēng)格局上，2022年網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)還是會(huì)呈現(xiàn)點(diǎn)狀的拓展，不同的企業(yè)在不同區(qū)域與滴滴展開(kāi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

“在主要二線城市，T3和曹操基本都已經(jīng)進(jìn)入，下一步的開(kāi)城對(duì)企業(yè)的技術(shù)實(shí)力以及落地能力要求都更高，因此行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不會(huì)呈現(xiàn)很長(zhǎng)戰(zhàn)線的競(jìng)爭(zhēng)和拓展，而會(huì)呈現(xiàn)點(diǎn)狀，當(dāng)?shù)仡^部企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)加劇?！?/p>

“未來(lái)行業(yè)整體會(huì)更規(guī)范，無(wú)論是對(duì)于出租車(chē)公司還是網(wǎng)約車(chē)公司，都會(huì)回歸到固定區(qū)域內(nèi)的訂單服務(wù)密度上，如何進(jìn)行車(chē)輛調(diào)度和用戶復(fù)購(gòu)會(huì)成為行業(yè)中的核心競(jìng)爭(zhēng)因素?！?/p>

運(yùn)力的提升，規(guī)模的擴(kuò)大，仍是網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)的追求。然而，安全問(wèn)題是網(wǎng)約車(chē)發(fā)展的高壓線，合規(guī)運(yùn)營(yíng)、維護(hù)存量市場(chǎng)，也是重中之重。創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，是網(wǎng)約車(chē)行業(yè)需要挑戰(zhàn)的，但不侵犯司乘各方的權(quán)益，不成為又一“易到”，也是底線。

參考資料

《黑貓投訴發(fā)布2021年度企業(yè)紅黑榜》，來(lái)源：黑貓投訴；

《專(zhuān)訪韜蘊(yùn)資本溫曉東：我認(rèn)為易到合理估值約為150億》，來(lái)源：中國(guó)企業(yè)家；

《三次易主、裁員80%，網(wǎng)約車(chē)鼻祖如何淪為資本棄子？》，來(lái)源：商界識(shí)堂；

《2022年中國(guó)網(wǎng)約車(chē)行業(yè)全景圖譜》，來(lái)源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院；

《最強(qiáng)監(jiān)管之后，2022年網(wǎng)約車(chē)將開(kāi)啟“點(diǎn)”狀競(jìng)爭(zhēng)》，來(lái)源：第一財(cái)經(jīng)。

*文中妍妍、大樹(shù)、妮子為化名

標(biāo)簽： 前瞻產(chǎn)業(yè)研究院 北京東方 交通運(yùn)輸部